艾爾斯半導體股份有限公司－客戶關係管理
一、目的
為落實永續經營理念，本公司重視與客戶之長期合作關係，透過系統化的客戶關係管理，
建立信任、提升服務品質並共同推動環境、社會與治理（ESG）目標。
二、適用範圍
本政策適用於所有涉及客戶互動之部門，包括營業、品質保證、製造及儲運物流。
三、管理原則
1. 誠信與透明
• 遵循商業道德，提供準確、即時且透明的產品與服務資訊。
• 確保與客戶簽署之契約、規範及承諾均被遵守。
2. 品質與可靠性
• 建立嚴謹的品質管制與檢測流程，確保本公司產品符合客戶規格要求。
• 遇到異常批次，及時通報客戶並提出改善方案，降低對其生產線的影響。
3. 客戶滿意度管理
• 定期進行客戶滿意度調查，收集並分析反饋，持續改善服務與製程。
• 設立專責窗口，快速回應客戶需求與投訴。
4. 技術與服務支持
• 提供製程改善、技術諮詢及專案合作，協助客戶提升產品良率與效能。
• 主動分享產業趨勢與環保技術提案，協助客戶達成其 ESG 目標。
5. 資訊安全與保密
• 對客戶資料與產品資訊嚴格保密，遵循相關法律與契約規範。
• 建立資訊安全管理制度，確保資料傳輸與儲存的安全性。
6. 永續夥伴關係
• 與客戶共同推動減碳、減廢與循環經濟專案，例如提高晶圓再利用率、減碳減排等。
• 鼓勵與客戶建立長期合作計畫，追求雙贏與永續發展。
四、執行機制
1. 定期會議
• 定期與主要客戶進行檢討會議(含視訊)，討論品質表現、交期達成率及改善措施。
2. 客戶聲音（Voice of Customer, VOC）系統
• 建立 VOC 管道（如客服信箱、問卷、拜訪紀錄），即時蒐集需求與意見。。
3. 績效指標
• 設定並追蹤 KPI，如「客戶投訴件數及結案率」、「交期達成率」、「客戶滿意度分數」。
4. 教育訓練
• 定期培訓業務與客服人員，強化永續經營、溝通技巧與專業知識。
五、持續改善
• 透過 PDCA 循環（Plan-Do-Check-Act），持續檢視客戶關係管理制度的成效。
• 將客戶意見納入經營方針檢討，並公開改善措施與成果，提升透明度。